飞猪被诉退票难后续退款申请按闹分配最终可能到账0元

“飞猪渠道的退款流程很乱，真实处理投诉的客服很少，有的经过60几天的退票，却拿到了不可思议的退款金额，有0元、1元、2元……毫无规矩可言。”飞猪用户刘欣（化名）谈及在飞猪渠道的退票进程时慨叹道。

日前，蓝鲸TMT发布了《蓝鲸315|飞猪被诉退票难：客服推诿，无故扣取高额手续费》的文章今后，蓝鲸TMT记者又接到多名用户投诉，在飞猪渠道因退改机票而遇到各种困难，许多人像刘欣相同走上了绵长维权路。

对此，多名律师与业内人士表明，飞猪作为居间方，承当着协调好航司与商家、商家与顾客两对联络之间交流的职责，渠道应简化退票流程，保证用户的合法权益。

渠道屡次回绝用户退票请求，“等急了就催，催了再重复诉求”

据飞猪用户张兰（化名）泄漏，其于3月8日在飞猪渠道购买了普吉岛飞上海（中转曼谷）的机票，据张兰与中国东方航空公司的交流内容来看，其本来预订的航班现已撤销，这种状况下依照航空公司的规矩可请求非自愿全退款。

张兰表明，其于3月11日在飞猪渠道请求退票，但退票进程好事多磨，“航司要我联络第三方渠道退票，我联络飞猪，飞猪说要署理商去给我退，署理商又不理我，都是我自己在喃喃自语。我打给飞猪客服，问署理商是不是欺诈，客服回复我‘欺诈费事您拨打110处理’。”

张兰先后三次在飞猪渠道请求了退票，但3次均遭到回绝，“同一订单在飞猪渠道处理退票请求手续不得超越三次，三次以上需联络客服帮助提交请求手续。”

但在联络客服帮助处理退票请求时，张兰又遇到了新的困难，“每次打给飞猪客服，都是不相同的客服招待，每次都要重新说一遍诉求，接着就是等。等急了就催，催了再重复诉求。飞猪客服只会说‘我也是第一次接到您的电话，之前的事我也不是很清楚。’”

“我预订的机票16号起飞，还有10天，假如到时候还没给我处理，我也不知道该怎样维权了。”张兰表明，留给自己的就只要等候。

与张兰相似的事例不在少数，于静（化名）于一月份疫情迸发之前在飞猪渠道预订了1月27上海飞罗马（中转迪拜）的阿联酋航空的两张机票。因疫情原因未前往乘坐航班。于静于1月24日开端提交非自愿退票请求，随后，被飞猪渠道回绝三次。终究一次回绝理由为“仅供给退代金券服务”。

据记者了解，近期有相似遭受的飞猪用户因退改难题而树立了维权群，现在维权群人数已快到达500人上限。群主高玉（化名）表明：“因为最近一段时刻国内疫情好转，许多航司发布了新的方针，由开始的退款变为退代金券，而航司退款或许退代金券也退不到用户手中，大部分署理商又都不答理用户，所以现在退票流程变得反常紊乱。”

对此，刘欣对记者表明：“咱们航空公司旧方针3月28日曾经的机票可以全退款，新方针到6月30日曾经的就只能退代金券了。这样一来，许多署理商就不认账了，尽管咱们在新方针曾经提交退票，但有署理商会不帮助提交或许晚提交，拖到新方针出来。”

用户等候退款超60天却收到0元退款，被质疑严峻少退

在退改请求完结后，也有部分飞猪用户拿到了退款，但退款金额与用户付出金额比较相距甚远，呈现严峻少退乃至0元退款的状况。

飞猪用户李飞（化名）表明：“我是2月3日购买的机票，3月20起飞，因疫情原因，我于2月17日提交了退款请求，3月27后体系显现退票成功，三天后，退款到账，但只退回30元。”

多名用户对蓝鲸TMT 记者反响，飞猪渠道的退款流程毫无规矩，记者在飞猪退票维权群了解到，有多名用户账户的体系已显现退款到账告诉，但退款金额大部分为0元，此外，1元、2元、30元、132元等退款状况均存在，而体系并未对此作出阐明。

维权群里等候退款的用户对此十分愤慨，“体系显现退票成功后，还要持续等候退款，客服称需求等候30个工作日，但只怕终究退回来的钱只要一两块。”

与此同时，多名维权用户表明：“实际上走到这一步，也是有了盼头，之前有事例显现，假如走到此进程后持续向飞猪渠道客服投诉，飞猪渠道会对署理商采纳划取保证金的行动，这样一来就可以把钱垫交给用户。”

对此，飞猪方面相关人士表明：“新冠疫情期间的机票免费退订，需求航司和署理人进行人工手动核定操作，因为订单量极大，在此进程中不扫除存在少数手续费少退、漏退、多退的状况。飞猪经过技术手段监控渠道订单的退款状况，发现费用错误将自动联络用户补退费用。如用户发现退票费用讹夺，也请联络飞猪，飞猪核实后将马上补退。”

针对上述退款金额为30元用户案事例，飞猪相关人士解说称：“此订单的状况归于商家违规填写金额，飞猪对商家进行了扣分罚款的处分。已给顾客请求补退，估计两个工作日内到账。”

但许多用户表明，想要让飞猪渠道划取署理商的保证金并不是很简单。刘欣称：“基本上要天天打电话不断催催催，催到溃散。退款几天到账说不定，有快有慢，按闹分配，就看谁投诉多，谁闹得凶猛。退款流程毫无规矩，有比我晚提交的现已到账了，也有比我晚出行的也现已到账了，所以底子不知道飞猪是依照什么规范在退票。”

高玉给记者供给一桩退款到账的事例，该事例显现，用户维权时刻长达60余天，期间经过黑猫投诉、12315、民航旅客投诉、国务院客户端、国家政务服务投诉与主张、微博等渠道进行屡次投诉，投诉进程反常艰苦，终究飞猪经过划取署理商保证金完结用户退款。

该退款用户事例显现，用户对退票进程筋疲力尽：“这期间我常常失眠，气得生理期紊乱，气得乳腺增生。”

律师：飞猪渠道担任居间方人物，退票程序应简化

依据民航局1月23日发布的布告，自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票出售署理组织应免费处理退票，不得收取任何费用。

“依据航空总局的方针，各个OTA渠道也拟定了自家的方针，关于顾客来说，OTA渠道拟定的机票方针比航空总局的退改方针会愈加优胜，这是形成顾客很多退票的原因。”

北京市中闻律师事务所合伙人赵虎对蓝鲸TMT记者说，退票太多，或导致航司和渠道财政上呈现困难。主张顾客将问题反应到消协，等候消协定见。”

提及飞猪渠道在购票退票中所扮演的人物，上海汉盛律师事务所高档合伙人李旻表明：“飞猪是个居间方，可以理解为线上的旅行社，飞猪要做的是促成服务，假如详细服务进程中飞猪做了担保，那么顾客也可要求飞猪承当职责。”

网经社电子商务研究中心法令权益部分析师蒙慧欣以为，渠道应树立一致合理退票、扣款手续规范，防止呈现渠道“主观性”，退票简单化，削减不必要的审阅程序，保证高效退票。